Twój zakład pogrzebowy w Mapach Google: pod jaki numer zadzwonić i co dzieje się po rozmowie

Pierwszy kontakt, biuro albo przyjazd, zakres, odpowiedzi na opinie

Kroki następują w tej kolejności, a punkt startu menedżer dobiera do stanu, w jakim jest profil.

1. 1

   Do kogo zadzwonić najpierw i co będzie dalej

   Menedżer spisuje drogę, jaką dziś przechodzi dzwoniący: pod który numer się dzwoni, kto odbiera, w jakich godzinach i co ta osoba mówi w następnej kolejności. Zakład zatwierdza krótki opis własnym, spokojnym językiem, a profil powtarza dokładnie to. Zdanie o rozmowach nocnych pojawia się tylko wtedy, gdy ktoś naprawdę odbiera.

2. 2

   Biuro i przyjazd, każde ze swoimi prawdziwymi godzinami

   Przyjęcie rodziny w biurze i wysłanie przedstawiciela do domu albo do szpitala to dwie usługi na dwóch zegarach. Profil podaje adres i godziny biura oraz obszar przyjazdów, jeśli zakład dojeżdża. Ty potwierdzasz, kiedy każda z tych możliwości działa, i nigdy nie zlewa się ich w jeden wiersz.

3. 3

   Zakres organizacji pogrzebu, bez nacisku

   Lista usług mówi, co zakład wykonuje sam, a co zleca partnerom, zwykłymi słowami i w kolejności, w jakiej rodzina się z tym spotyka. Nie ma tam ceny, pakietowych haseł ani ponaglenia, jest za to zdanie, że decyzje podejmuje rodzina razem z zakładem.

4. 4

   Odpowiedzi pisane z troską

   Najpierw zakład ustala brzmienie odpowiedzi: podziękowanie, żal tam, gdzie coś poszło źle, i zaproszenie do rozmowy w cztery oczy z osobą wskazaną z imienia. Szkice trzymają się tego brzmienia, a szczegóły każdej sprawy nie trafiają do publicznej odpowiedzi.

Co się dezaktualizuje i ile kosztuje rodzinę zły szczegół

Błędna godzina oznacza tu daremny przejazd albo noc bez odpowiedzi, dlatego dokładność jest kwestią troski nie mniej niż interesu.

• Godziny opisują biuro, choć telefon odbiera się o innych porach, albo odwrotnie: profil głosi, że zakład jest zamknięty na noc, podczas gdy dyżurny telefon działa, albo pokazuje otwarcie przez cały dzień, gdy biuro w przerwie obiadowej ma zamknięte drzwi.
• Sformułowania w rodzaju „czynne o każdej porze” albo „dojeżdżamy natychmiast”, których zakład nie zdoła dotrzymać w konkretną noc. To obietnica złożona komuś, kto nie może sobie pozwolić na jej sprawdzanie.
• Lista usług napisana jak katalog dodatków, więc rodzina czyta ją jako spis rzeczy, które wypada kupić.
• Opłata cmentarza, krematorium albo parafii, której nigdzie nie wyjaśniono, a którą potem ktoś przypisuje zakładowi w opinii, bo profil nie napisał, czyja jest.
• Publiczna odpowiedź, która powtarza imię i nazwisko zmarłego, przyczynę albo datę, bo autor opinii napisał je pierwszy.
• Biuro trudno dostępne dla starszej osoby: schody bez windy albo parking daleko od drzwi, o czym profil milczy.
• Numer telefonu albo link do wiadomości prowadzi na infolinię, która nigdy nie słyszała o tym zakładzie, więc rodzina tłumaczy wszystko po raz drugi.

Comiesięczna praca, w której nie ma nazwiska żadnej rodziny

Menedżer opiera się na zatwierdzonej kolejności pierwszego kontaktu i na bieżących godzinach, a niczego, co dotyczy konkretnej rodziny, nie dotyka. Zadanie, do którego trzeba by znać czyjąś śmierć, wraca do zakładu.

• Ścieżka kontaktu jest sprawdzana telefonem: opublikowany numer wybiera się w porze, gdy biuro powinno być otwarte, a jeśli podano dyżurny telefon, jeszcze raz wtedy, gdy ktoś ma go odebrać. To, co słyszy dzwoniący, porównuje się z obietnicą z profilu.
• Godziny biura i godziny przyjazdu do domu czyta się obok siebie, bo jedne mogą się zmienić bez drugich, i obie zestawia się z grafikiem pracowników na ten miesiąc.
• Lista usług jest zestawiana z tym, co zakład potwierdza na ten miesiąc, a każde sformułowanie, które zaczęło brzmieć jak nacisk albo obietnica, znika.
• Dni pamięci i święta państwowe trafiają do godzin specjalnych z góry, według godzin, które zakład potwierdza na każdą datę.
• Nowe opinie dzieli się według rodzaju: podziękowanie, pytanie, skarga na sposób wykonania usługi, opinia z czyimiś danymi osobowymi. Każdy rodzaj ma swoją uzgodnioną drogę.
• Zdjęcia otwiera się w pełnym rozmiarze i szuka się na nich tego, co nie powinno być publiczne: rodziny, ceremonii, nazwiska na kartce lub tablicy.
• Miesięczna notatka wymienia, co się zmieniło, czego zakład nie potwierdził i jakie tematy wracają w opiniach, bez nazwiska i bez szczegółu, który wskazywałby rodzinę.

Odpowiedzi pełne uwagi, które nie ujawniają szczegółów

Opinię może pisać ktoś, kto wciąż przeżywa żałobę, a odpowiedź czyta kolejna rodzina, wybierająca, do kogo zadzwonić. Ton ustala się z zakładem, zanim powstanie pierwszy szkic, i każda odpowiedź trzyma się brzmienia, które zakład zatwierdził.

• Podziękowanie jest krótkie i ciepłe. Dziękuje autorowi i niczego nie powtarza: ani imienia i nazwiska zmarłego, ani daty, ani okoliczności, nawet jeśli opiniodawca sam je podał.
• Skarga na sposób wykonania usługi, na przykład opóźnienie, błąd w szczególe ceremonii albo nieporozumienie co do tego, co ustalono, dostaje odpowiedź, która wyraża żal, nie spiera się i podaje numer do rozmowy w cztery oczy z konkretną osobą z zakładu.
• Na skargę na zakres organizacji pogrzebu albo na rachunek odpowiada się propozycją wspólnego przejrzenia dokumentów na osobności. Kwot nie wymienia się publicznie.
• Opinię, która myli ten zakład z innym, prostuje krótka, uprzejma uwaga z zaproszeniem do telefonu, ale tylko tam, gdzie zakład ma pewność. W pozostałych przypadkach wpis zostaje bez odpowiedzi.
• Opinia zawierająca czyjeś dane osobowe albo wyraźnie napisana przez kogoś, kto ma interes w konkurencyjnej firmie, jest sprawdzana pod kątem zasad treści Google i zgłaszana według reguły, która ma zastosowanie.
• Raport wylicza wątki wracające w opiniach, na przykład niejasne godziny albo brak informacji, co będzie dalej, wyłącznie jako tematy, bez wskazywania rodziny.

Jedno biuro albo biuro z salą i kaplicą

1. Tydzień 1

   Pierwszy telefon. Menedżer dostaje dostęp do profilu zakładu, dzwoni pod opublikowany numer i czyta profil oczami obcej osoby. Zapisuje, co profil mówi o tym, kto odbiera, kiedy biuro jest otwarte i co dzieje się po rozmowie, a zakład zatwierdza swoimi słowami kolejność pierwszego kontaktu.

2. Tydzień 2

   Biuro i przyjazd. Stałe godziny dopasowuje się do tego, kiedy można przyjąć rodzinę, wiersz o przyjazdach i obszar obsługi do tego, co zakład faktycznie obejmuje, a każde zdanie o nocnych telefonach zakład albo potwierdza, albo zdejmuje z profilu.

3. Tydzień 3

   Zakres. Lista usług dostaje zwykłe brzmienie: co zakład wykonuje, a co organizuje z partnerami, bez ponaglania i bez pakietowych sformułowań, a sformułowania o obrządkach i językach zgadza się z tym, co zakład chce wymienić.

4. Tydzień 4

   Odpowiedzi i notatka. Dotychczasowe opinie zostają posortowane, szkice odpowiedzi powstają w uzgodnionym tonie, skarga na sposób wykonania usługi trafia najpierw do wskazanej osoby, a miesięczna notatka wymienia godziny w brzmieniu, w jakim są teraz opublikowane, sformułowania, których zakład jeszcze nie potwierdził, i tematy powracające w opiniach, bez wspominania jakiejkolwiek rodziny.

To przykład jednej z możliwych kolejności pierwszych tygodni, a nie wynik ani zapis prawdziwego zakładu. Własny miesiąc zakładu zależy od tego, jak wizytówka wygląda dziś, i od tego, jakie sformułowania zakład zatwierdzi.

Najczęstsze pytania