Ваша ритуальная служба в Google Картах: кому звонить и что будет после звонка

Как семья находит ритуальную службу на карте

Ритуальную службу никто не просматривает ради интереса. Поиск идёт в напряжении, с телефона, и порой у человека, который, возможно, никогда прежде этим не занимался. Всё, что он прочтёт, должно быть понятно с первого взгляда.

• Первый вопрос: кому позвонить, а не что вам предложить. Профиль, где виден один номер, сказано, кто берёт трубку, и названо, о чём этот человек спросит в первую очередь, сразу отвечает на то, ради чего пришли.
• Читатель может ещё не знать, что ему нужно: офис, агент, который приедет к нему, или пока только разговор по телефону. Если профиль объясняет разницу, выбрать можно без дополнительных вопросов.
• Карточки на карте сравнивают по тону. Напористые формулировки, восклицательные знаки и любые обратные отсчёты читаются как давление, причём в тот момент, когда человеку тяжелее всего его выдержать.
• В этом деле часы важны дважды: когда офис может принять семью и когда кто-то отвечает по телефону. Это двое разных часов, и внимательный читатель проверяет, не слиты ли они в профиле.
• Кто-то ищет определённый обряд, язык или порядок прощания. Искать он будет в списке услуг и в описании, а молчание там прочтёт как отказ.
• Родственник из другого города или страны может искать от имени родителя. Ему нужна понятная зона выезда и номер, по которому можно дозвониться издалека.
• Отзывы читают медленно, вслушиваясь в тон. Читателю важно, был ли персонал терпелив с семьёй и как служба ответила, когда что-то пошло не так.

Несколько полей, которые семья читает в самый тяжёлый час

Что увидит семья, решает лишь несколько полей, и каждое заполняется тем, что утвердила служба. Ни сведений о семье, ни сведений об умершем в них не попадает.

• Категории: в качестве основной выбирают «похоронное бюро» или «организатор похорон». Категорию крематория, кладбища или цветочного магазина добавляют, только если служба сама ведёт такое дело, а не работает с партнёром, который его ведёт.
• Телефон, на который отвечает живой человек, и строка в описании о том, кто это и что будет после звонка, словами самой службы.
• Обычные часы офиса и отдельная строка о телефоне для звонков вне этих часов, но только там, где на него правда отвечают, с проверкой по графику тех, кто отвечает.
• Адрес офиса, где принимают семьи, и зона выезда по городу или почтовому индексу, если служба приезжает к семьям. Адрес скрывают лишь там, где никого не принимают.
• Услуги простыми словами, как их называет сама служба: организация церемонии, помощь с документами, перевозка, обряд. Рядом с каждой пометка, выполняет ли служба это сама или организует через партнёра.
• Ссылка на сайт, которая открывается на странице, где номер телефона виден до любой формы, даже на самом маленьком экране.
• Атрибуты доступности там, где они соответствуют действительности, и языки, на которых семью могут принять, сверенные с теми, кто на них правда говорит.

Тихие привычки профиля ритуальной службы

Шесть тихих действий в профиле, каждое связано с механизмом или правилом из справки Google. Ни одно не касается подробностей семьи, и каждое отвечает на то, с чем семья сталкивается в самую тяжёлую неделю своего года.

1. 1

   Один номер, на который отвечает сама служба

   Правила Google просят номер телефона, который соединяет с собственной точкой бизнеса и находится под его прямым контролем, и исключают номера, перенаправляющие звонки другому бизнесу. Семья в тяжёлый час должна попасть к человеку в службе, а не в колл-центр, который о ней не слышал. Менеджер ежемесячно звонит по опубликованному номеру, а если под названием службы появляется другая карточка с чужим номером, он сообщает об этом службе, и она решает, что делать.

   Справка Google об этом: Правила размещения сведений о компании в Google

2. 2

   Писать в каждой услуге, кто её выполняет и кому принадлежит плата за неё

   У услуги в списке есть поле описания, и именно описание подходит, чтобы отделить собственную работу службы от сбора, принадлежащего кому-то другому, например кладбищу, крематорию или приходу. Название услуги остаётся простой пометкой обслуживания, потому что Google не допускает цен в названиях собственных услуг, а описание говорит, чья это плата. Это отвечает на жалобу, что стоимость никто не объяснил до того, как семья с ней столкнулась.

   Справка Google об этом: Как управлять услугами в профиле компании

3. 3

   Привести семью к нужной двери

   Где у зала или часовни есть собственный вход, метку ставят на дверь, которой пользуется семья. Google позволяет владельцу выставить метку прямо на карте, а метка связана с изображением Street View, показанным для этого места, поэтому после правки менеджер смотрит Street View из этой точки. Семья, приезжающая в самую тяжёлую неделю своего года, не должна стоять у чужих ворот.

   Справка Google об этом: Как управлять адресом компании

4. 4

   Атрибуты доступности по собственному тесту Google

   Google считает вход доступным для инвалидной коляски, если он около метра шириной без ступенек или имеет постоянный либо подвижный пандус там, где есть ступеньки, а у зарезервированной парковки и лифта есть собственные атрибуты. На похоронах нередко бывают пожилые родственники, поэтому менеджер выставляет каждый атрибут лишь после того, как служба подтвердит дверь, лестницу и парковку такими, какие они есть, и не трогает атрибут, если не уверен.

   Справка Google об этом: Как управлять атрибутами в профиле компании

5. 5

   Объявить новый ночной номер, не печатая его в публикации

   Когда ночной телефон меняется, публикация может об этом сообщить, но Google может удалить публикацию, номер телефона в которой не удаётся связать с похоронной службой. Поэтому публикация говорит, что ночная линия изменилась и с какой даты, и отсылает к описанию, где номер записан, а строку о ночном телефоне в описании переписывают в тот же день.

   Справка Google об этом: Правила в отношении фото, видео и контента публикаций в профиле компании

6. 6

   Смотреть, что добавили посетители

   Посетители могут добавлять в профиль обновления с фото в приложении Google Карты, и служба не может им в этом помешать. Фото с церемонии может показать семью, поэтому раз в месяц менеджер открывает обновления от посетителей и сначала передаёт службе всё такого рода. Жалобу подают только на фото, нарушающее правила Google, и решает Google; ответы и жалобы возможны только в приложении Карты.

   Справка Google об этом: О фотоотзывах от клиентов

Что ритуальная служба может опубликовать, а что оставляет за кадром

Публикаций здесь мало, и все они деловые. Они отвечают на то, что человек спрашивает в первую минуту разговора, а каждое слово даёт или утверждает служба.

• Как связаться со службой и что происходит после первого звонка, в том порядке шагов, который служба сама называет.
• Смена часов офиса или телефона вне часов вокруг праздника или памятной даты, опубликованная, пока семья ещё может этим воспользоваться.
• Что подготовить к первому разговору, только по собственному списку службы, ведь необходимое зависит от страны и от обстоятельств.
• Новый адрес, переехавший офис или смена того, кто отвечает на звонки, со строкой для семей, которые договаривались раньше.
• Язык, на котором служба может принять семью, или обряд, который она организует через партнёра, в точной формулировке, подтверждённой службой.
• Никаких акций, скидок, обратных отсчётов, благодарностей названной семье и фотографий церемонии. Похороны не повод для рекламной кампании.

Что решает служба, а что менеджер лишь проверяет