Супровід Google Maps для стоматологій

Що шукають в одному профілі гострий біль і план імплантації

Стоматологію шукають за процедурою і за терміновістю, майже ніколи за назвою на вивісці. У відповідь приходить кілька пінів, і більшість обирає між ними, не відкриваючи жодного сайту.

• З одного профілю починаються два різні шляхи: плановий («імпланти», «брекети підлітку», «відбілювання») і терміновий («невідкладна стоматологія, відкрито зараз», зубний біль о 22:00).
• Слова важать більше за бренд: чистка, видалення зуба мудрості, лікування каналів, дитячий стоматолог, якщо послуги немає у профілі, профілю немає і у відповіді.
• «Відчинено зараз» і телефон вирішують терміновий випадок за секунди; неправильний святковий графік або номер, на який ніхто не відповідає, відправляє пацієнта до наступного піна.
• Знімки дверей, зони очікування і кабінету закривають невимовлене питання про чистоту та сучасність, і закривають його ще до дзвінка.
• Свіжі відгуки про біль, знеболення і несподівані рахунки читають уважно, а власні відповіді практики читають як свідчення того, як вона поводиться, коли щось пішло не так.
• Останній погляд припадає на практичну дрібницю, потрібну батькам або людині, яка боїться крісла: вхід без сходів, де лишити авто, чи візьмуть дитину, якою мовою говорить той, хто бере слухавку.

Поля, які читає людина з болем, і поля, які читає той, хто порівнює клініки

Стоматологічній категорії Google дає власний набір полів. Частина з них працює на того, кому крісло потрібне сьогодні. Решта працює на того, хто вирішуватиме за три тижні. Обидва набори заповнюють тим, що практика справді робить.

• Основна й додаткові категорії (стоматологічна клініка, ортодонт, дитячий стоматолог, хірург-стоматолог) визначають, на які питання картка взагалі має право відповідати.
• Список послуг мовою пацієнтів: чистка, пломби, імплантація, брекети й елайнери, дитячий прийом, зняття гострого болю, і нічого з того, чого практика не виконує.
• Звичайні години, додаткові там, де вони є (невідкладна лінія, суботній прийом, час, коли працює телефон), і спеціальний графік, внесений до свята, а не після нього.
• Атрибути, які закривають практичну тривогу ще до дзвінка: вхід без сходів і доступна вбиральня, куди подіти авто, мови персоналу, як платять, чи приймають без попереднього запису.
• Набір фото: будівля і двері з вулиці, ресепшен, кабінет, обладнання, команда, і жодного пацієнта, жодної картки, жодного рентгена.
• Посилання на запис лише там, де практика справді користується такою системою, посилання веде на потрібну сторінку, а Google справді дає цю можливість стоматологічним карткам там, де ви працюєте.
• Блок запитань і відповідей, який веде сама практика: діти, чергування у вихідні, пломба, що випала в неділю, чи беруть конкретну страхову. Полишений сам на себе, він заповнюється здогадами сторонніх.

Протокол відповідей і межа, яку стоматологія не переступає публічно

Відгук про стоматологію це інформація про здоровʼя конкретної людини. Навіть коли пацієнт сам пише діагноз, практика не має права його підтверджувати. Тому формулювання узгоджують заздалегідь і записують, а менеджер працює за цим документом, а не за чуттям.

• Протокол сортує відгуки ще до того, як хтось пише: ті, на які менеджер відповідає одразу, ті, чиє формулювання чекає на вас, і ті, на які публічно не відповідає ніхто.
• Відповідь першого типу дякує людині і не каже про неї більше нічого: без процедури, без імені лікаря, без дати, без визнання того, що вона взагалі сиділа в кріслі.
• Відповідь другого типу, про біль, про очікування, про рахунок, який став несподіванкою, виходить у словах, які ви погодили, після того як ресепшен розповів вам, що сталося насправді.
• Теми, що повертаються знову і знову, як-от пояснення кошторису на ресепшені чи перенесення скасованого візиту, збирають у місячний звіт, щоб їх полагодила практика, бо маркетинг не полагодить жодної з них.

Один кабінет чи група практик

1. Тиждень 1

   Права на картку переходять до корпоративного акаунта команди. Менеджер іде профілем поле за полем, записує те, що там насправді є, а потім сідає з вами над двома документами: як можна відповідати на відгуки і хто з лікарів за цією адресою має право на власну картку.

2. Тиждень 2

   Заходять перші виправлення: категорії, графік разом зі святами й невідкладною лінією, атрибути, перелік послуг, знімки. Усе, що Google змінив самотужки, повертається до вас поруч із попереднім станом, а знайдений на вашій адресі другий запис описують так, щоб ви могли вирішити, що з ним робити.

3. Тиждень 3

   Відгуки, що лишилися відкритими, розбирають настільки, наскільки покриває пакет, за протоколом, написаним першого тижня. Ускладнення, оскаржений рахунок або згадка про юриста до цієї черги не потрапляють узагалі і лягають на ваш стіл. Виходить перша публікація з наданого вами матеріалу.

4. Тиждень 4

   Місяць приходить письмово: скільки було проходів, які поля змінено, що вийшло, на що відповіли, що повернулося до вас і чому, і що варто зробити далі. На Growth цей звіт закінчується планом на місяць уперед.

Це приклад послідовності і не більше. Жодної справжньої практики тут не описано і жодного результату не обіцяно. Ваш власний місяць піде за пакетом і за станом, у якому профіль виявиться, коли ми його відкриємо.