Дайте зрозуміти в Google Картах, що ваше бюро іпотечних брокерів є посередником, а не банком

Роль, ситуації, перша консультація, шлях до фахівця

Типовий порядок, який менеджер підлаштовує під те, як виглядає ваш профіль сьогодні. Кожен крок завершується формулюванням, яке брокер підписує до того, як воно зʼявиться.

1. 1

   Сказати, чим є офіс

   Перше речення опису каже вашими словами, що офіс це посередник між покупцями й кредиторами, а не банк. Назву, категорію й послуги перевіряють, щоб жодна з них не читалася як кредиторська. Ви підтверджуєте, як описуєте роль і які запити щодо чужих кредитів скеровуєте деінде.

2. 2

   Назвати ситуації, з якими ви працюєте

   Кожну ситуацію, яку ви берете, пишуть словами покупця: перша купівля, купівля з партнером чи дохід не із зарплати, а те, від чого ви відмовляєтеся, стоїть поруч. Ви підтверджуєте перелік на місяць, а профіль ніколи не каже, хто на що має право.

3. 3

   Описати першу консультацію

   Що вона проходить особисто в офісі, як на неї записатися, навіщо вона і чим не є: заявою, пропозицією чи рішенням, а також що принести за вашим переліком. Ні профіль, ні відповіді на запитання, ні відповіді на відгуки не просять ні суми, ні документа. Формулювання підтверджуєте ви.

4. 4

   Довести шлях до фахівця

   Посилання на запис, на сайт і на месенджер проходять від профілю до останнього екрана. Мета: названий іпотечний спеціаліст, а не загальна контактна форма, спільна з іншими послугами. Адресу, вхід і години пишуть такими, які вони є, а ви підтверджуєте, хто отримує запит і коли приймає.

Що застаріває і що звучить як обіцянка

Проблеми з профілем брокера бувають двох видів: факти, що розійшлися з дійсністю, і публічні рядки, схожі на обіцянку кредитора.

• Профіль, схожий на кредитора: слово з банківським відтінком у назві або категорія, запозичена в кредитної установи, через що дзвонять із питаннями про платежі, виписки й картки за кредитами, яких офіс не видавав.
• Речення про ставки, схвалення чи економію, що лишилися від старої кампанії або перекочували зі сторінки партнера. Це заяви, за які офіс має відповідати щодня, і читач сприймає їх як власні слова офісу.
• Назви кредиторів, логотипи й реєстраційні номери, опубліковані без підтвердження брокера: їх читають як власну заяву офісу про партнерства й становище.
• Посилання на сайт, що веде на калькулятор чи сторінку продукту кредитора, і читач бачить цифри раніше, ніж зустрінеться з людиною.
• Адреса спільного чи віртуального офісу без рецепції: хтось іде за мапою до дверей, які ніхто не відчиняє. Правила Google щодо придатності вимагають особистого контакту в зазначені години.
• Години, що описують будівлю, тоді як іпотечний спеціаліст приймає лише в певні дні, і відвідувачі приходять не в той.
• Відповідь на відгук чи на запитання, де згадано рішення, кредитора або суму, і тим самим публічно видно, що хтось приходив до офісу щодо кредиту.

Що відбувається з профілем брокера впродовж місяця

Менеджеру не потрібно знати, хто клієнти офісу і хто що позичив. Будь-яке завдання, що вимагало б цього, повертається брокерові.

• Опис і послуги щомісяця перечитують на предмет речень про умови, і те, за що брокер не поручиться, прибирають.
• Перелік ситуацій читають поруч зі складом команди на цей місяць: якщо фахівець, який вів якусь із них, пішов або більше такого не бере, ситуація зникає з профілю.
• Назви кредиторів, логотипи й реєстраційні записи порівнюють зі списком, який брокер підтвердив востаннє, а все, чого в ньому немає, повертається до брокера по підтвердження.
• Посилання на запис і контакти відкривають із профілю до останнього екрана і дивляться, чи там консультація й названий фахівець, а не таблиця ставок.
• Години офісу й фахівця зіставляють зі справжнім календарем; для днів закриття змінений графік роботи вносять наперед до кожної дати, якщо закриття триває до шести днів, а довше закриття натомість позначає профіль як тимчасово закритий.
• Відповіді йдуть за погодженим формулюванням і ніколи не згадують рішення, кредитора, суму чи те, що людина була клієнтом.
• Кожне фото переглядають у повному розмірі; логотип, таблиця ставок чи екран монітора, на якому можна щось прочитати, у кадрі йдуть до брокера ще до публікації.

Відповіді без кредиту, без кредитора і без цифри

Що б автор відгуку не писав про кредит, відповідь не може згадувати рішення, кредитора чи суму, тому формулювання брокер і менеджер домовляються ще до першої відповіді. Кожну чернетку затверджує брокер, а для звичайної подяки можна мати короткий шаблон.

• Лише подяка й визнання, більше нічого: відповідь не підтверджує, що автор був клієнтом, і не називає ні кредитора, ні суми, ні дати, ні результату.
• На похвалу за схвалення чи ставку дякують, не повторюючи ні схвалення, ні ставки, бо відлуння перетворило б чуже речення на обіцянку офісу.
• Докір через відмову кредитора отримує коротке визнання і номер офісу. Відповідь не обстоює рішення й не пояснює мотиви кредитора.
• Автор, який явно сприйняв офіс за банк і питає про картку, виписку чи платіж, дізнається, чим є офіс і де вирішують питання обслуговування кредиту в самого кредитора, у формулюванні, яке схвалив брокер.
• Відгук, що публічно просить ставку чи розрахунок, отримує номер офісу й нічого більше, адже цифра у відповіді виглядала б як пропозиція.

Один стіл, або бюро з кількома філіями

1. Тиждень 1

   Роль і назва. Менеджер читає, як офіс названий і описаний на мапі та поруч із нею, і порівнює це з дверима. Формулювання, через які офіс схожий на кредитора, записують у перелік, а речення про роль узгоджують із брокером. Профіль може виявитися старим, відкритим ще тоді, коли продукт називався Google Мій бізнес.

2. Тиждень 2

   Ситуації й заяви. Послуги переписують як ситуації, які ви підтверджуєте, і поруч називають те, від чого відмовляєтеся. Кожне речення про ставки, схвалення чи економію виноситься до вас, а те, що ніхто не відстоюватиме, прибирають.

3. Тиждень 3

   Дорога до фахівця. Посилання на запис, сайт і месенджер проходять до останнього екрана, години офісу й фахівця розділяють, а вхід і поверх записують для того, хто тут ще не бував.

4. Тиждень 4

   Відгуки й підсумковий звіт. Відповіді йдуть за погодженим формулюванням, усе про комісію чи рішення спершу приходить до вас, а звіт фіксує, що змінилося, що лишилося непідтвердженим і які посилання досі ведуть на загальну форму.

Приклад одного з можливих перебігів чотирьох тижнів, поданий як ескіз. Він не повідомляє жодного результату й не описує реального офісу. Справжній перший місяць залежить від стану профілю та від того, що правила реклами кредитних послуг дозволяють вам публікувати.

Часті запитання