Покажите водителям на Google Картах, какие марки и работы берёт ваш автосервис

Марки и работы, первый осмотр, въезд, объём работ

На каждом шаге приёмка даёт один факт. Менеджер правит соответствующие поля, когда вы согласитесь, а журнал записывает каждое изменение с датой.

1. 1

   Что берут эти боксы, письменно

   Приёмка даёт свой список: марки, которые она готова назвать, работы, которые делают в этих боксах, работы, которые передают партнёру, и те, от которых отказываются. Услуги и описание сводят ровно к этому списку.

2. 2

   Диагностика и ремонт отдельными услугами

   Первое, на что водитель может записаться, это осмотр машины. Диагностика и ремонт становятся отдельными услугами, формулировка говорит, что входит в первый визит, а путь записи проверяют на то, что нужно приёмке: машина, год выпуска и что с ней происходит.

3. 3

   Въезд проверяют вместе с маршрутом

   Адрес, метку и маршрут проверяют вместе, и если метка не совпадает с местом сервиса, предлагают исправление, которое рассматривает Google. Ориентир идёт в описание, фото ворот с улицы в галерею, а описание говорит, где машина ждёт на территории и кто принимает ключи.

4. 4

   Объём согласуют, когда машина на подъёмнике

   Что входит в ремонт и сколько он стоит, сервис согласует с водителем. Профиль заранее говорит, что визит начинается с осмотра машины и что ничего сверх него не начинают без звонка.

Профиль, всё ещё описывающий сервис, каким он был несколько лет назад

Проблемы здесь обычно возникают из разницы между сервисом несколько лет назад и сегодня: оборудование продали, специалист ушёл, работу теперь передают партнёру. А профиль всё ещё описывает старый сервис.

• Список услуг всё ещё несёт работу, которую сервис давно не делает или тихо передал партнёру, поэтому телефон звонит по заказам, которые в этих постах не берут.
• Марки вписывают прямо в название, чтобы поймать поисковый запрос. Google переписывает названия, не совпадающие с вывеской над дверью, а название, которое постоянно правят, ставит под проверку весь профиль.
• Описание, написанное несколько лет назад, заявляет статус, который сервис не может подтвердить на бумаге. Слова вроде «официальный сервис бренда» уместны в профиле только тогда, когда соглашение за ними реально существует и сервис может его показать.
• Часы показывают, когда сервис открыт, но ничто не говорит водителю, что запись на долгие работы на этой неделе заполнена, и он приезжает в расчёте на свободное место.
• Номер в профиле звонит в цехе, где его никто не слышит за работой, и звонки остаются без ответа.
• Ссылка на запись открывает форму, которая вообще не спрашивает, что за машина, поэтому мастер приёмки впервые узнаёт про работу, когда машина уже во дворе.
• Галерея не обновлялась годами: читаемые номера и VIN, чьи-то вещи на заднем сиденье, машины из сезона, с которым сервис давно не работает.

Месяц в сервисе, от подъёмника до профиля

Всё происходит в собственном Business Profile сервиса. Менеджер работает по регулярному графику и берёт факты у мастера приёмки.

• Список услуг сверяют с тем, что посты реально брали в прошлом месяце, и всё, что теперь уходит партнёру, снимают, а не оставляют висеть и собирать лишние звонки.
• Часы обновляют для дней, когда сервис закрыт или работает по другому расписанию, например в праздники. День, когда берут только короткие работы, часы не меняет; о нём пишут в публикации.
• Когда подъёмник или оборудование, на которое опирается сервис, не работает, короткая публикация говорит, какие работы приостановлены и до какого числа. Подтверждённые вами услуги остаются в профиле и уходят только тогда, когда сервис перестаёт делать эту работу.
• Маршрут и фото ворот перепроверяют при любых изменениях вокруг сервиса: новый забор, шлагбаум, сосед, перекрывший проезд, дорожные работы на подъезде.
• Ответы на отзывы пишут тоном, который выбрал сервис, а всё о том, как согласовывали объём ремонта, уходит мастеру приёмки заметкой.
• Вопросы, которые повторяются по телефону (свои запчасти, как добраться домой, пока машина остаётся, берут ли определённую марку), превращают в подтверждённую формулировку на профиле, как только мастер её одобрит.
• Каждый месяц работы, о которых спрашивали по телефону, сверяют со списком услуг. Работа, о которой водители спрашивают постоянно, а посты её не берут, названа как не принимаемая, а та, которую посты берут, но которой нет в списке, добавляется, когда мастер приёмки подтвердит.

Отзывы о счёте, о детали под заказ или о неисправности, которая вернулась

Отзывы здесь редко о вежливости. Они о машине, которая вернулась с другой неисправностью, счёте, который вырос, когда машину подняли, или ожидании детали. Менеджер пишет ответы вашим тоном, а техническая сторона любого спора остаётся за сервисом.

• Отзыв, который повторяется в этой отрасли, это когда работу сделали без предварительного звонка. На него отвечают о том, как здесь согласуют объём работ, и никогда не пересказывают публично, что именно было не так с машиной.
• Отзыв с фамилией мастера и диагнозом машины отвечают, не повторяя ни то, ни другое. Ответ приглашает водителя привезти машину, чтобы её посмотрели ещё раз.
• На отзыв о том, что после ремонта машина небезопасна, менеджер не отвечает по своему усмотрению. Отзыв идёт к сервису раньше всего остального, и любой публичный ответ, обычно короткое приглашение привезти машину, использует формулировку, которую одобрил сервис.
• Ожидание запчасти жалуются часто, и это часто вообще не про мастера. Ответ объясняет, как здесь заказывают запчасти, формулировкой, которую вы один раз подтвердили.
• Часть отзывов пишут водители, которым отказали в работе. Собственная запись мастера приёмки показывает, был ли вообще заказ, и тогда ответ может спокойно объяснить, почему такую работу здесь не берут.
• Повторяющиеся темы уходят мастеру коротким списком, потому что проблема с тем, как согласуют объём работ, видна в отзывах задолго до того, как она проявится где-то ещё.

Один двор или несколько сервисов с разными подъёмниками

1. Неделя 1

   Сначала доступ, потом правда о сервисе. Менеджер заходит в ваш собственный аккаунт и составляет два списка рядом: марки и работы, которые подтверждает мастер приёмки, и те, что сейчас обещает профиль. Разрыв между этими двумя списками и есть большая часть первого месяца.

2. Неделя 2

   Въезд. Маршрут от главной дороги сверяют с воротами, через которые машины действительно заезжают, адрес и метку проверяют вместе с ним, фото ворот с улицы идёт в галерею, а путь записи проверяют так, как им пользовался бы водитель.

3. Неделя 3

   Сам профиль. Категории и услуги сокращают до подтверждённого списка, название возвращается к тому, что написано на вывеске, часы выставляют на праздники и другие дни, когда сервис закрыт или работает иначе, а всё в описании, что нельзя подтвердить, предлагают убрать.

4. Неделя 4

   Отзывы и то, что продолжает слышать мастер. Ответы пишут в выбранном сервисом тоне, повторяющуюся жалобу про объём работ собирают для мастера, а месяц заканчивается записью о каждой правке, списком марок в его нынешнем виде и фактами, которые всё ещё ждут вашего подтверждения, например правилом о запчастях или воротами, которыми пользуются.

Это пример обычного порядка работы, а не результат, обещанный какому-то сервису, и не график, которому должен следовать ваш. Профиль, в название которого вписаны марки, начинает с более длинного списка, чем тот, что уже совпадает с вывеской.

Кузовной ремонт и покраска

Один близкий сосед часто делит с сервисом тот же двор и всё равно требует, чтобы профиль вёл себя иначе.