Держать профиль в порядке менеджер может, только опираясь на факты от самого бизнеса. Большую часть исходных материалов даёте вы, а работа с профилем на нас. Здесь перечислено, что подготовить на старте и что менеджер будет запрашивать в следующие месяцы.
Актуальные факты, которые знаете только вы
Менеджер сверяет профиль с вашим бизнесом, поэтому факты должны исходить от вас: обычные часы работы, праздничные и особые часы, телефоны и ссылка на сайт, которыми должны пользоваться клиенты, адрес или зона обслуживания и услуги, которые вы действительно оказываете. Менеджер запрашивает всё это в чате кабинета.
По возможности сообщайте менеджеру об изменении заранее: о закрытии на праздники, новой телефонной линии, переименованной услуге. Изменения, присланные одним списком, проще согласовать и внести. Наш чек-лист оптимизации Google Business Profile показывает, какие поля важны и как потом проверяют каждую правку.
Фотографии и материалы для публикаций
Публикации и акции строятся на ваших материалах: фотографиях помещения, команды, товаров или работ, а также на новостях, событиях, ценах и предложениях, о которых вы хотите рассказать. Менеджер смотрит, что уже есть, и говорит, чего не хватает. Фотосъёмка и новые материалы автоматически в пакет не входят.
Присылайте фотографии, которые вы вправе использовать и которые показывают бизнес таким, какой он сегодня. Если нового ничего нет, так и скажите. Подготовка материалов это дополнительная работа, и её согласуют отдельно, вместе со стоимостью, до начала.
Ответы на вопросы, которые клиенты задают снова и снова
Клиенты раз за разом спрашивают одно и то же: о парковке, способах оплаты, доступной среде, визитах без записи, о том, как устроена запись. Запишите ответы один раз. Менеджер внесёт их в собственные поля профиля и в обновления в той формулировке, которую вы подтвердили, так что работа не зависит от раздела вопросов и ответов.
Дайте те же ответы тому, кто берёт трубку у вас в компании. Google может позвонить в компанию, чтобы проверить данные, и сказанное сотрудниками может попасть в профиль, как объясняет наша статья о том, какие сведения о компании собирает Google.
Тон ответов на отзывы и ваши границы
До первого ответа договоритесь о тоне: насколько официально звучат ответы, на каком языке они пишутся, что команда может предложить недовольному клиенту и чего не может обещать никогда. Негативные и спорные отзывы приходят к вам вместе с фактами до того, как ответ будет опубликован.
Мы никогда не просим отзывы только у довольных клиентов и ничего не предлагаем в обмен на отзыв. Наше руководство об отзывах в Google для бизнеса рассказывает, как просить отзывы в рамках правил Google. Если отзыв эти правила нарушает, менеджер поможет на него пожаловаться, а статья о том, можно ли удалить отзыв в Google, объясняет, что решает Google.
Доступ и документы
Менеджеру нужна роль «Менеджер» в профиле, выданная из аккаунта владельца. Держите под рукой документы, которые соответствуют профилю, например регистрационные документы компании и подтверждение адреса. Google может запросить их при подтверждении профиля или при апелляции, и тогда менеджер попросит их у вас.
Данные в этих документах должны в точности совпадать с профилем: то же название, тот же адрес. Наша статья о том, как проходит подтверждение Google Business Profile, описывает, что проверяет Google.
Кто что утверждает
На старте решите, кто с вашей стороны подтверждает факты, кто отвечает за сложные отзывы и кто является уполномоченным представителем для смены пакета. Это может быть один человек. Важно одно: менеджер должен знать, кого спрашивать, чтобы ни один вопрос не повисал без ответа.
Вот решения, которые ждут этого человека:
- Факты: часы работы, цены, услуги, кто работает в команде в этом месяце.
- Ответы на негативные и спорные отзывы.
- Возврат значения, которое кто-то другой изменил в профиле.
- Перевод точки на другой пакет; без этого согласия ничего не списывается.
Сколько вашего времени это займёт, зависит от состояния профиля и от задач, и это согласуется на старте. Распределение обязанностей также описано на странице «Что мы делаем каждый месяц».
Чтобы увидеть, чего вашему профилю не хватает сегодня, запросите бесплатный экспресс-разбор.